A Revista Pequenas Empresas Grande Negócios (PEGN) publicou com exclusividade um estudo que mostra que a cada 10 clientes, 8 concordariam em pagar um preço mais alto para receber um melhor atendimento. Resultado da pesquisa realizada pela empresa de software Zendesk, que ouviu 522 brasileiros. No recorte, apenas 7% se mostraram dispostos a aceitar um atendimento de nível inferior.
Ainda de acordo com a pesquisa, as expectativas do público de empresas de pequeno porte são altas: 76% deles esperam um melhor atendimento e elencam os benefícios de escolherem esses negócios ao invés dos maiores: 72% apontam a facilidade de estabelecer relações e 68%, o serviço melhor e mais pessoal. Já 54% dizem ficar satisfeitos ao apoiar negócios menores.
O estudo nos mostra o tamanho da importância do bom atendimento, que abrange fatores como a velocidade de resposta e flexibilidade. Nada menos que 99% das pessoas ouvidas disseram poder mudar positivamente seus comportamentos de compra (comprando mais ou recomendando a empresa, por exemplo) após receber um bom atendimento. Já 98% apontam não mais consumir da empresa após uma experiência ruim.
Os dados ainda mostram índices que relacionam o atendimento com a satisfação do cliente. Segundo a pesquisa, 61% dos consumidores entendem que um bom atendimento é mais importante do que o preço e qualidade dos serviços ou produtos oferecidos. Ou seja, mesmo a imagem da empresa no mercado sendo considerada importante – e que o preço seja um fator competitivo – existem outros fatores que são avaliados no momento de fechar a compra de um serviço ou produto.
A Tadex Transportes, referência pelo bom atendimento que presta a seus clientes e parceiros, preparou esse artigo com as principais informações acerca do que é visto como primordial pelos clientes de logística. Confira:
O bom atendimento, um constante desafio logístico
As empresas de logística enfrentam inúmeros desafios no dia a dia, como atender as demandas no prazo e da melhor forma possível, contudo, manter um bom atendimento é um das maiores dificuldades, e contar com profissionais especializados, preparados para responder com agilidade e assertividade às necessidades dos clientes é mais que um atendimento otimizado, é um diferencial.
Nesse cenário o papel do profissional atendente é essencial e cada vez mais decisivo para a realização de negócios efetivos para a empresa de logística, principalmente porque o nível de exigência dos clientes é cada vez maior e para criar uma relação duradoura é preciso muito mais do que informar o serviço que oferece ou o valor do frete, por exemplo.
Para superar este desafio é necessário que se faça investimentos, em pessoal e em treinamentos frequentes, para manter as pessoas certas no atendimento, sempre capacitadas para mostrar todo o potencial da empresa e como ela solucionará da melhor maneira a sua demanda logística.
Isso só é possível se a gestão for capaz de descobrir se a pessoa (ou equipe) destacada para o atendimento realmente tem talento para lidar com o público, com respeito e cordialidade, e se é capaz de absorver o que é ensinado nos treinamentos oferecidos.
O impacto do atendimento otimizado na logística
O impacto é sempre positivo, uma vez que torna o processo mais transparente e agrega maior valor à experiência.
Com um atendimento especializado é possível fornecer ao cliente, por exemplo, informações objetivas de quando eles receberão sua carga e se o pedido vai atrasar e o porquê. Isso reduz o atrito na experiência do comprador, especialmente quando enfrenta obstáculos inesperados.
Um atendimento proativo permite que o cliente saiba quando pode esperar uma entrega e, se surgir um imprevisto, ele saberá o quanto antes, por meio de uma linha direta mantida pela empresa. Essa rápida atualização faz toda a diferença.
Mais algumas informações que corroboram a importância de um atendimento otimizado na logística:
- Gera transparência – lembre-se que o cliente quer saber o que você sabe a respeito da operação dele. Ele quer saber se vai haver atraso e o porquê. Nesses casos ser claro e transparente é oferecer um bom atendimento e que gera maior credibilidade;
- Gera respostas rápidas – com a transparência de um bom atendimento e fomento de mais informações é natural que surjam mais dúvidas por parte do cliente. Com um atendimento otimizado as respostas a essas dúvidas são fornecidas com agilidade até para que ele não comece a perguntar sobre devoluções, descontos ou reembolsos. O foco tem que estar na qualidade do serviço prestado e não nos percalços que o cliente encontrou ao longo da operação;
- Gera confiabilidade e consistência – um atendimento que fornece todas as informações ao cliente, de forma rápida e verdadeira certamente impactará na credibilidade construída pela empresa, na sua boa reputação e consistência.
Informação é fundamental para otimizar o atendimento
A informação é o bem mais precioso para um atendimento otimizado e em dois fluxos distintos, interno e externo.
Para oferecer todas as informações necessárias para o cliente o atendente precisa estar bem-informado acerca do fluxo interno, apenas conhecendo profundamente os procedimentos executados internamente ele terá condições de explicar para o cliente como a sua operação foi inserida neste contexto.
As informações são cruciais e quando verdadeiras podem determinar a satisfação ou não do cliente com o serviço. A empresa precisa agir de forma idônea, sem prometer o que não pode ser cumprido apenas para conquistá-lo.
O foco do atendimento é fidelizar o cliente, fazer mais do que oferecer um logístico eficiente e que atenda as suas necessidades, é preciso geral valor e ser a melhor experiência logística que ele já vivenciou!
A Tadex Transportes investe constantemente na otimização do seu atendimento, seja na contratação de profissionais especializados, na capacitação contínua e em ferramentas que façam com que o cliente seja recebido com o maior número de informações possível, soluções assertivas e personalizadas, agilidade, cordialidade e respeito!
